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推销、客服、催缴……电话接通那头不是真人

对话机器人 困扰有几何

2020-04-23 01:07

澳门皇冠金沙网站讯 市民朱小姐办了一张某银行信用卡,日前突然被扣1000多元年费。她拨打客服电话想咨询交涉,辗转了好多级“菜单”,最终不是听录音就是和机器人对话,什么问题也没解决。后来她才听说,现在很多银行的客服电话,人工客服都被机器人替代了。

人工智能等高科技迅猛发展的今天,越来越多机器人走上各类服务业岗位,同时也进入现代人的生活日常。其中,与机器人通电话又尤为常见。然而,越来越多机器人参与的生活,人们是否适应?

“每次叫外卖,明明骑手已给我打过电话,但还是能接到快递公司打来的取餐提示电话。后来才知道,那是服务流程设置好的,打电话的也是机器人。”在江苏大学学生郭昊看来,打电话的机器人热情而礼貌,只是缺乏灵活性,“它们有‘男’也有‘女’,声音和真人压根听不出来区别。但要沟通稍复杂一点的事,还是沟通不了。”

这在查快递时更加明显。郭昊介绍,自己每次查询快递物流时,和客服电话里的机器人总是说不清楚,然后再辗转找到人工客服,很浪费时间。“机器人虽然永远有最好的态度,但服务的精准有效,与真人还有差距。”

对更多人而言,机器人的服务能力或许会不断提高,但它作为一个对话者和自己通电话时,总让人心里别扭。

马小姐是名美食达人,经常电话订餐。她表示,每次打电话到海底捞之类的餐厅订位置时,电话那头的机器人虽然礼貌热情,但其实并无人情味。“和他们通话要用普通话,必须按照标准程式说,否则它会说‘听不懂’。”马小姐说,这种缺乏人性化的沟通,有时会影响就餐心情。

不过无论愿意不愿意,服务体验如何,机器人还是越来越多走上服务岗位。除了快递、订餐外,水电费的催缴、通讯公司的服务、各种推销等等,都已进入机器人的就业范围。

“这主要还是出于成本考量。”江苏大学管理学院副教授樊茗玥分析,随着人工智能、自然语言处理等技术的发展,目前大量加入服务行业的电话机器人,就技术而言并不复杂,使用门槛很低。相对聘用专人,使用电话机器人的成本优势明显。

记者了解到,在很多电商平台,“电话机器人”已然成为热销产品。仅在淘宝上,就有近百家销售“电话机器人”的商家,月销最高达620单,价格从几百元至上万元不等。这些拥有AI(人工智能)系统的电话机器人,能够实现自动拨号、语音介绍、批量外呼等多重功能。使用者提前录入话单和电话录音范本,通话时系统的关键词触发机制只要识别到某个关键词,就会回复提前录好的语音。部分产品还具备机器学习功能,能较好实现与人对话。

使用成本低廉,用者自然青睐。业内人士透露,电话机器人的出现,已引发电话销售市场的巨大变革。我市一位不愿具名的小贷公司负责人透露,小贷公司、保险公司等金融机构,以前会大量雇用电销员,因此也会支付一笔不小人力成本。而电话机器人加盟后,每台机器人日通话量是人工的5倍,一个电话的成本仅2毛钱左右。“用了电话机器人后,我们辞退了绝大部分电销员。”

也正因拨打成本极低,很多人被推销电话骚扰的频次越来越高。家住桃花坞的韦女士开了一家小店,一段时间以来她每天都要接到三四个推销电话。“推销什么的都有,有时候我忍不住在电话里发火,但对方并不恼怒,后来才知道是机器人。”

樊茗玥说,机器人上岗是社会发展趋势,很多人现在困扰的还是无法真正与其沟通。而事实上,随着人工智能、机器学习技术的发展,机器人与真人的区别将越来越小。届时,机器人将挤占更多真人的岗位,甚至作为独立角色参与社会分工,那可能会带来更大的困扰。  梁和峰 韦瞳

责任编辑:方超

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